Montag , 25 September 2017


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Jenseits von Gut und Böse: In 4 Phasen Probleme strukturiert lösen

Menschen neigen dazu bei Problemen vorschnell eine Bewertung abzugeben. Meist auch noch eine subjektive, moralische Bewertung. Das ist gut, das ist schlecht. Der ist gut oder böse. Zur Lösung des Problems trägt dies allerdings nicht bei. Besser ist es, die Lösung von Problemen in 4 Phasen zu unterteilen: beschreiben, erklären, bewerten und dann handeln bzw. das Problem lösen. Und zwar genau in dieser Reihenfolge.
Jenseits von Gut und Böse - Nietzsche
CC BY-SA 3.0: Wikimedia – Nietzsche 1886 Foto H.-P.Haack.

 

Beschreiben:
Versuche zunächst das Problem objektiv zu beschreiben – und in Phase 1 nur zu beschreiben. Was ist in der realen Welt direkt beobachtbar? Es zählen nur die Fakten: keine Vermutungen, keine Spekulationen, keine Annahmen. Zum Beispiel: ein Mitarbeiter hat etwas falsch gemacht. Als Führungskraft tendiert man dazu, gleich zu bewerten: das ist schlecht. Oder noch schlimmer, der Mitarbeiter ist schlecht. Doch erst mal, was ist wirklich vorgefallen? Ganz konkret. Nehmen wir einmal an, ein Vertriebsmitarbeiter hat einem Kunden gegenüber ein falsche Aussage getroffen. Dies kann man in einer E-Mail an den Kunden nachlesen. Ok, das wäre Fakt.

Erklären:
Im zweiten Schritt gilt es eine Erklärung dafür zu finden. Bleiben wir bei unserem Beispiel aus dem Vertrieb: er hat sich einfach nur vertan, er hatte nicht genügend Informationen, er hatte selbst falsche Informationen bekommen, er war noch nicht ausreichend ausgebildet, er ist für diese Aufgabe gar nicht qualifiziert. Ihr merkt schon, je intensiver man versucht den Dingen auf den Grund zu gehen, je unangenehmer werden eventuell die Antworten. Der Mitarbeiter hätte für die Aufgabe gar nicht eingesetzt werden dürfen, die Führungskraft hat ihn nicht ausreichend ausgebildet, das Unternehmen ist falsch organisiert, es fehlen wichtige Informationen, usw.

 

Schnell wird klar, die ersten Annahmen zur Bewertung sind meist – falsch!

 

(Bezeichnen:)
Wenn es eine Bezeichnung, einen passenden Begriff für das Beobachtbare gibt, kann es bezeichnet werden. Oft wird voreilig, meist unpassend oder sogar manipulativ eine Bezeichnung eingeführt, obwohl der Sachverhalt weder genau beschrieben noch erklärt wurde.

 

Bewerten:
Erst wenn die Beschreibung klar ist und sich auf eine Erklärung für das Zustandekommen des Problems geeinigt wurde, kann der Sachverhalt bewertet oder beurteilt werden. Moralische Kategorien wie gut oder schlecht sind, wie gesagt, unbrauchbar. Besser sind Sachkategorien der Form: passend / unpassend, dem Zielen förderlich oder nicht förderlich. Je nachdem welche Erklärung gefunden wurde, wird schnell klar, dass die Bewertung in den meisten Fällen jetzt vollkommen anders ausfällt.

 

Handeln:
Zum Schluss sollte das Problem natürlich an der Wurzel gepackt werden. Was war die wirkliche Ursache des Problems? Was muss verbessert werden? Ja, Wurzelbehandlungen sind schmerzhaft. Doch wenn man wirklich daran interessiert ist, die Leistung und Produktivität im Unternehmen zu verbessern, kommt man darum nicht herum. Meist zeigt sich eben, das nicht der Mitarbeiter direkt der Grund für den Fehler ist, sondern der organisatorische Rahmen. Kurz, ihm hat die richtige Information, Ausbildung oder Kompetenz gefehlt, um richtig zu Handeln. Und dafür ist das Unternehmen verantwortlich.

 

Ergänzende Prozesse nach Paul Watzlawick (Buch: Lösungen)
  • Eine klare und konkrete Definition des Problems
  • Eine Untersuchung der bisher versuchten Lösungen
  • Eine klare Definition des Zieles (der Lösung)
  • Die Festlegung und Durchführung eines Planes zur Herbeiführung der Lösung

 

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